Różna jakość w punktach: jak zdiagnozować lukę wykonania i ją domknąć

Ten artykuł pomaga zdiagnozować lukę między zapisanym standardem a jego codziennym wykonaniem w istniejących punktach. Koncentruje się na pomiarze różnic i czterech dźwigniach wyrównywania jakości.

Projektowanie samego standardu oraz utrzymanie spójności podczas szybkiego wzrostu są odrębnymi tematami. Tutaj zaczynamy od sytuacji, w której zasady już istnieją, ale wyniki między lokalizacjami są nierówne.

Dlaczego jakość się różni, skoro standardy są te same?

Standard działa przez ludzi, narzędzia i rytm zarządzania. Na wynik wpływają zrozumienie celu procedury, praktyczne przygotowanie zespołu, dostępność zasobów oraz sposób weryfikacji. Dlatego różnicę warto rozłożyć na przyczyny, zanim sieć zmieni sam dokument.

Skąd bierze się różnica

Pięć źródeł luki między standardem a wykonaniem

Standard niezrozumiany

Procedura istnieje, ale personel nie rozumie, po co jest i jak ją stosować w praktyce.

Rotacja personelu

Nowi pracownicy trafiają do punktu bez rzetelnego przeszkolenia i uczą się po swojemu.

Brak weryfikacji

Nikt realnie nie sprawdza, jak standard wygląda w punkcie, więc każdy interpretuje go inaczej.

Lokalne warunki

Inny lokal, inny rynek, inny zespół sprawiają, że ta sama procedura daje inny efekt.

Rytm zarządzania w punkcie

Partnerzy mogą różnie organizować szkolenie zespołu, odprawy i kontrolę wykonania.

Standard bez wsparcia

Wymagania są wysokie, ale punkt nie dostaje narzędzi ani pomocy w ich spełnieniu.

W procesach związanych z bezpieczeństwem samo istnienie procedury nie wystarcza. Zespół powinien rozumieć jej cel, przećwiczyć wykonanie i potrafić zareagować w sytuacji nietypowej. Szerzej opisujemy to w tekście o tym, jak projektować standard franczyzowy działający w praktyce.

Gdzie najczęściej powstaje luka między standardem a wykonaniem?

Luka często powstaje podczas przekazania wiedzy: standard opracowany w centrali musi zostać przełożony na konkretne zachowania zespołu w punkcie. Kolejne miejsca to wdrażanie nowych osób oraz brak stałego rytmu obserwacji i informacji zwrotnej. Każdy z tych obszarów wymaga innego narzędzia naprawczego.

Jak wykryć różnice w jakości, zanim się utrwalą?

Wyrównanie jakości zaczyna się od wspólnego pomiaru. Centrala potrzebuje porównywalnych obserwacji z punktów, danych od klientów i rozmów z partnerami, aby zobaczyć, gdzie dokładnie powstaje różnica.

Jak wykryć różnice

Wczesny pomiar

1Tajemniczy klient

Regularne wizyty mystery shopper pokazują realne doświadczenie w punkcie, a nie deklaracje z raportu.

2Audyt operacyjny

Ustandaryzowana ocena punktów pozwala porównać je między sobą i wychwycić odstające lokalizacje.

3Dane i opinie klientów

Oceny, recenzje i wskaźniki obsługi sygnalizują różnice w jakości szybciej niż wewnętrzne raporty.

4Porównanie punktów

Zestawienie lokalizacji o podobnym profilu pokazuje, gdzie problem jest realny, a gdzie wynika z warunków.

Największą wartość daje połączenie tych metod. Sam audyt operacyjny pokazuje zgodność z procedurą, ale to tajemniczy klient i dane od klientów mówią, jak wygląda realne doświadczenie w punkcie. Dopiero razem dają obraz, na podstawie którego można świadomie działać, a nie zgadywać.

Jak realnie wyrównać jakość w punktach?

Odruch większości sieci jest ten sam: skoro jakość się różni, dopiszmy procedurę albo zaostrzmy wymagania. To rzadko działa, bo problemem nie był brak standardu, tylko jego wykonanie. Wyrównanie jakości wymaga pracy nie z dokumentem, lecz z ludźmi i systemem, który ich wspiera.

Jak wyrównać jakość

Cztery dźwignie zamiast kolejnego dokumentu

Szkolenie ze zrozumieniem

Personel wie nie tylko jak, ale i dlaczego, więc stosuje standard także w nietypowej sytuacji.

Wsparcie terenowe

Opiekun pomaga wdrożyć standard w punkcie, zamiast tylko wytykać odstępstwa.

Regularna weryfikacja

Cykliczny audyt i tajemniczy klient utrzymują standard żywym, a nie tylko zapisanym.

Domykanie pętli

Wykryty problem kończy się konkretnym działaniem i sprawdzeniem, czy zadziałało.

Kluczowe są dwie rzeczy. Po pierwsze, szkolenie, które buduje zrozumienie, a nie tylko formalne zaliczenie kursu. Po drugie, wsparcie terenowe, w którym opiekun pomaga wdrożyć standard w punkcie, zamiast tylko wytykać odstępstwa. Kompetencje samych opiekunów warto przy tym rozwijać, na przykład przez szkolenia dla managerów sieci.

W OUTPERFORM pomagamy franczyzodawcom zamienić standard z dokumentu w praktykę powtarzalną w każdym punkcie. Diagnozujemy, gdzie i dlaczego rozjeżdża się jakość, projektujemy system jej pomiaru i pomagamy domknąć lukę wykonania szkoleniem oraz wsparciem terenowym. Jeśli Twoja sieć ma dobre standardy, ale nierówną jakość, chętnie pomożemy to wyrównać.

Źródła

• Bradach, J.L. (1997), Using the Plural Form in the Management of Restaurant Chains — utrzymanie jednolitego standardu i jakości w sieciach.
• Kidwell, R.E., Nygaard, A. i Silkoset, R. (2007), Antecedents and Effects of Free Riding in the Franchisor–Franchisee Relationship — przyczyny i skutki „jazdy na gapę” a spójność jakości.

Najczęściej zadawane pytania

Dlaczego dopisywanie kolejnych procedur nie wyrównuje jakości?

Bo problemem najczęściej nie jest brak standardu, tylko jego wykonanie. Kolejny dokument nie zmienia tego, że pracownik może go nie rozumieć albo nie mieć wsparcia w jego stosowaniu. Jakość wyrównuje praca z ludźmi i weryfikacja, a nie sama rozbudowa procedur.

Czym jest luka między standardem a wykonaniem?

To różnica między tym, co zapisano w procedurze, a tym, co realnie dzieje się przy kliencie. Powstaje na etapie przekazywania wiedzy, przy rotacji personelu i tam, gdzie brakuje weryfikacji. Im większa luka, tym bardziej jakość różni się między punktami.

Jak sprawdzić realną jakość w punktach sieci?

Najlepiej łącząc kilka metod: tajemniczego klienta, ustandaryzowany audyt operacyjny oraz dane i opinie klientów. Wewnętrzne raporty przygotowywane przez same punkty pokazują zgodność z procedurą, ale nie realne doświadczenie klienta.

Kto odpowiada za nierówną jakość: centrala czy franczyzobiorca?

Zwykle obie strony. Centrala odpowiada za zrozumiały standard, szkolenie i wsparcie, a franczyzobiorca za jego wdrożenie w punkcie. Dlatego wyrównanie jakości wymaga współpracy, a nie szukania winnego po jednej stronie.

Czytaj dalej z tej seriiJak zbudować standard franczyzowy, który naprawdę działa w punktach sprzedaży?

Umów bezpłatną konsultację franczyzową

Masz pytanie o rozwój, sprzedaż albo zarządzanie swoją siecią franczyzową? Zostaw kontakt, a odezwiemy się i podpowiemy, od czego zacząć.